读万米高空的人文主义　

重庆, 高空, 人文主义, 深圳, 飘柔

近日读书，有一篇题为：万米高空的人文主义，讲的是四个独立的故事：
故事一：一位重庆农民工，乘飞机从深圳到重庆，飞机起飞后，他对机舱内的一切东西都感到新奇。最后他来到洗手间，把门关上，久久没有出来。乘客们有些奇怪，这个人为何待在洗手间不肯出来。乘客们通知了空姐，空姐不断敲门，结果门打开后，里面伸出一双湿漉漉的手，一个声音传来：“小姐，有没有飘柔?”原来，这位农民工是第一次乘坐飞机，他看到洗手间里有热水，突然想洗个澡。他对空姐说：“咱工地上条件不好，没法洗澡，这里真不错，还有热水。”　　

故事二：在东航的一个航班上，一位空姐看到一位老汉紧紧抱着一个袋子坐在位子上。空姐向每位乘客派发食品和饮料，当派发到老汉时，老汉拒绝了。空姐有些奇怪，老汉说，这些食品和饮料是收费的，他没有钱来支付。原来，这老汉是去北京看望上大学的儿子，那袋子里是给儿子捎的红薯干。空姐对老汉解释机上的食物是免费的，并给了他一份。老汉说，他舍不得吃，要把这些食物带到北京，留给儿于吃。长长的旅途中，老汉就饿着肚子，不肯享用那份菜。
　　故事三：在福州飞往青岛的一个航班上，一位妇女拿着一个保温盒紧张地坐着。空姐发现后，试着与她攀谈。那妇女说，保温盒里装的是馄饨，因为在青岛读书的儿子突然想吃妈妈做的馄饨，她思前想后，做好了馄饨买了飞机票给儿子送去。空姐以为妇女十分有钱，但妇女有些无奈地说，她是一位普通职员，这张飞机票，花了她一个月的工资。
故事四：四川的一个网络论坛上．出现过这样一个帖子：一个自称学历、社会地位和收入都颇高的“小城律师”说，他至少乘坐过25次飞机。有一次，他乘飞机去海南度假，在机场遇到了几个农民，这些农民穿着不得体，也不认识机票上和机场电子屏幕上的英文字母，让机场服务人员无所适从。这些农民就站在“金发碧眼的洋人”面前，丢尽了，中国人的脸面。这位“小城律师”还说，这些农民不知耻地拥挤在柜台周围，贪婪而好奇地向里面张望，全身的重量都支在胳膊上，活像三个吊死鬼。他们手里竟然只拿着飞机票。当服务人员请他们拿出身份证时，他们才好像从梦中醒来一样，手忙脚乱地乱摸一气。“小城律师”说，机场是一个国家的窗口，飞机也是高素质人士的交通工具，应该对这些素质低下的人士限乘。

作者的结尾是这样的：“第一个故事，让人心酸；第二个故事，让人心软；第三个故事，让人心痛；最后一个故事，真的让人愤怒了。是的，只有相对富裕的人才能买得起机票，乘得起飞机。那些农民工、贫穷的农民、普通的母亲，是这个空间里的“另类”．但他们用自己的卑微告诉大家，这个世界正在缺失一种东西，而这种东西是这个社会万万不能缺失的，那就是——人文主义。”

也许作者是从人文的角度来看待这个社会问题，但是，站在民航服务的角度，我们又应该怎样看待这个问题呢。飞机只是一种交通工具，既然是交通工具，其服务的对象就没有贵贱之分，只要能够支付机票款，就可享受这项服务，就像商场的商品，任何一件商品都可能被任何一个人买走！如果仅市场的角度来解释这个问题，就不会有什么歧义了。然而，恰恰相反的是，我们必须从服务的角度来解释这个问题，那么，民航服务的复杂性就显然易见了，故事中的四个主角，无论是谁，都没有忘记这是一种交通工具，却都错误地理解了这种交通方式的服务内容。因此，对于每一个民航一线员工来说，重要的不是自己怎么做，重要的是如何去认识自己面对的旅客，如何去正确地引导旅客的需求，而不是一味地去满足旅客的需求！当然，让我们悲哀的是，我们面临的消费环境，是如此的不成熟，尤其是故事四中的所谓“白领”，可以说他们是民航消费的主体，却也是对民航服务误解更为离奇的主体。但愿我们的旅客能够理性地回归到民航服务只是普通的交通服务这一轨道上来！

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