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发表于 2008-5-9 18:27
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在今年3月2日下午，中国民航总局局长杨元元与沈阳某咨询顾问有限公司首席顾问在北京会面。在一个小时的“聊天”中，杨元元就构建和谐民航的相关问题，与一个普通乘客从不同角度进行了认真而愉快的交流。在今年4月25日，中国民航安全学院的第一期培训上，杨元元局长再次提出了建立“安全民航”和“和谐民航”的问题，建立“安全民航”、“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。
胡锦涛总书记曾经说过：我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。我们也盼望看到一个“和谐民航”——一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的民航服务环境。要实现这样的一种和谐，我们必须让民航和旅客的关系走上有利于和谐发展的道路上来。
为了建立“和谐民航”，首先必须重建民航和旅客的互信、互助和共赢的友好关系。目前，有一种非常不好的心理状态，也是直接影响发展“和谐民航”的最大障碍，那就是旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合作。特别是在航班延误时，这样的心理状态就会出现：民航旅客认为在出现航班延误时，民航部门说假话；航空公司认为在航班延误时，旅客的任何反映和表现就是为了“钱”，航空公司拿钱摆平的航班延误风波助长和培养了一些“不良旅客”。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航的冲突和对立，严重地影响旅客的出行和民航的安全、和谐发展。
互信、互助的基础是互相了解，说到这个问题，根还是在我们身上。长期以来，中国民航的封闭神秘让旅客对民航有很大的误解，而近几年，民航的高速发展，中国旅客的结构发生了很大的变化，可我们却很少去认真分析、了解我们的旅客，在想当然的认识基础上提供的服务产品的针对性很差，旅客不满、甚至与航空公司发生对立和冲突就在所难免。
随着夏季的来临，雷雨天气也随之进入高发期。因累雨导致的航班延误也将进入高发区，那么，怎样在航班延误时（特别是雷雨等天气原因）保障民航工作的正常、保证旅客的安全和成行、实现民航和谐的局面？本文想在这里抛砖引玉，希望业内外人士共同出谋划策，共同建立中国的和谐民航。
一、正确了解天气原因
那么，什么是导致航班延误的天气原因呢？
天气原因。诸如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于会危及飞行安全的恶劣天气。但是，从旅客角度：天气恶劣就是我所在的机场有大风大雨大雾或雷雨，飞机就可能无法起降，航班就要延误。而这种片面的认识已经造成了对民航的很多误解，在经常性的天气原因导致的延误时，个别旅客认为民航方面在骗人。
其实，“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方
1、出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；
2、目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；
3、飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；
4、机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）
5、飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）
6、因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）
由于以上几种天气情况，所以常会出现：
1、“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？” 事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。
2、“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？” 这种情况往往是因为飞行航路的气象状况不宜飞越，无法通过，比如雷雨区，这种情况飞机往往只能在地面等待。一旦在狭窄的航路上出现雷雨区等状况，某些条件下可采取饶过雷雨区的方式通过，但出于飞行安全和国防需要，民航航路是严格受限的，可绕飞、回旋的余地很小，雷雨区较大时，此方法就行不通了?
3、“同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？” 出现这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。
4、“为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？” 虽然民航气象部门依靠先进的设备会不断发布比较准确气象变化趋势预报以利于航班运作和调度，但天气情况是不断变化的，也难以很准确的判断，这就会出现到快落地时天气情况突然恶化导致飞机无法降落，出于安全考虑或油量不足以继续盘旋等待天气好转，飞机就不得不备降其他机场。
天气不断在变化，可能是短时间的恶劣天气。这就会出现5分钟前和5分钟后的天气都允许飞机降落，而你的飞机正好赶上那阵恶劣的天气状况而无法降落，这也是常见的现象，同时，如前所述，当天气处于标准边缘时，能否降落由机长决定。机长认为天气不宜降落备降其他机场或返航是应该绝对支持的。
所以，关于天气原因延误航班要请旅客注意的关键点是：
天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，飞机起降不怕大风大雨，影响的关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区，强侧风，你眼前的天气晴朗，航班却因天气原因而延误是正常的。
二、航班延误，我们应该做什么？
实际上，面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是旅客不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与旅客有共同的愿望和要求，这是航空公司与旅客在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障旅客权利的路径须从三个方面（民航、旅客、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建和谐民航，民航与旅客应该做到下列几方面：
1、民航总局
①宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：文明乘机、安全乘机的基本知识的宣传；售票前“敬告旅客”条款，以保证旅客知晓拟乘坐飞机的主要性能，航班延误或取消时旅客及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓飞机可能给旅客带来的生理反应；航班不正常时，民航必须的作为和旅客应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。
②责任共担机制。总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及旅客的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为旅客服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决旅客的实际问题，尽量帮助旅客成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时旅客能享受到基本的服务，避免民航与旅客的冲突发生。
③应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。
④信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。
2、民航服务
①告知真相。首先要为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向旅客提供动态的航班时刻。尽可能避免旅客在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。
②赔态度。天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向旅客表示自己的歉意，向旅客道歉并尽可能采取补救措施，让旅客及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有旅客说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。说到底，他们要的是诚意。所以，赔态度是最重要的处理技巧。
③航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。
但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。
④完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的旅客往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。
⑤建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导旅客用合理、合法的方式来维权。对旅客的投诉进行正确的引导；对旅客投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该任何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，和谐民航将很难建立。
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发表于 2008-5-9 19:40
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怎么那么长..坐上沙发慢慢看
