关于“空姐面试问题汇总”一帖（答案征集更新中）

MUMA

顶一下。面试用的好帖子~~

doll118

好多看不见

eoch

非常有用的哦，谢谢~~~

单纯小幸福

谢啦，很有帮助哦

anlgelina

好棒哦~~~谢谢

涵冰100芭蕾

有必要顶起~

Jewel珠

哇。。。。整理的好全面哦。。。。。
真是很强呢。。。。。

维生素C

:shaxiao: :shaxiao:

涵冰100芭蕾

   案例分析：当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。请问你该如何处理？


首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。我们的服务人员，请不必着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生，请掌握以下原则：

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听取旅客的意见，让旅客充分发言。保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。

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和旅客对话要有礼貌，即便是这时候。

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解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

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乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。

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要保证客舱安全。越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。

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对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。

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乘务长应该按需通知飞行机组。

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切记，不要把它当成私事。

kisslu112

支持。好贴