空乘的服务标准只有一个，就是全心为乘客服务

  由于国航是北京奥运会的合作伙伴，为了这次难得机会，国航特意从全国四千多报名者中，海选了300名空姐来迎接这个全新的奥运使命。这次奥运空乘培训当中，除了以往常规空乘人员的培训之外，增加了奥运礼仪的培训，还有关于残奥运动员的培训，在残奥运动员培训包括使用轮椅，机上怎么运送运动员，还有一些奥运英语，以及手语，力求使这批奥运空乘服务更上一层楼。

  其实，无论面对奥运人士，还是普通乘客，空乘的服务标准都是只有一个，就是尽自己最大的努力，真诚的为乘客服务。金红光老师就认为：“不管乘客在什么时候，优秀的乘务员都要用平常的心态让乘客高兴而来，满意而归。”金红光老师拥有多年的空乘经验，作为新空乘的培训老师也已有五年的历史，这次奥运空乘的培训，金老师也是悉心准备，在为新空乘们进行培训的时候，都是她亲自去搜找一些相关的素材，比如说奥运会的发展，奥运会起源，奥运会历史等资料，然后再进行奥运培训。

郭苑和陈冰在访谈现场

  而郭苑和陈冰这两位幸运儿，其实也只是刚刚通过培训而已，并没有多少实际的空乘经验，到接受我们艾看奥运栏目采访时，陈冰刚飞过三次航班，而郭苑还没有飞过。陈冰回忆自己尚显单薄的飞行经验时，仍是激动不已，“我当时临飞之前头一天晚上我都没睡好觉，特期待，对空姐的向往，我第一班很幸运，客满，马上起飞我已经激动的要落泪了，我感觉到我的人生，从现在就要开始了，当时很激动，在飞第一班很幸运有乘客给我写了一封表扬信，当时接到这个信的时候我流下眼泪了，在这里特别感谢你们对我们空乘的理解。”

空姐心声：乘客就是自己的孩子

  空姐的工作看起来风光无限，貌似简单，只要会微笑即可，其实不然，金红光老师介绍说，这批奥运空乘培训三个月时间，培训科目非常多，大概有20多门课程。

  就拿基本的微笑来说，每个空姐到要根据她个人的特点打造出微笑，并不是简单的露出八颗牙齿，金红光老师说，“我们训练她微笑的时候首先从乘务员心理去讲，你怎么样笑出来让旅客觉得你是最甜蜜的，而且笑出来感觉直接跟你没有距离感，没有位置感，让旅客感觉你是非常亲和的乘务员，喜欢跟你聊天，喜欢接受你的服务，这样的微笑出来之后才能从心里笑到外面，旅客接触你第一面能感受到，不一定是八颗牙齿。”而且这样的练习对于空乘来说也是持续的，包括郭苑和陈冰每天都要对着镜子练习。

  这样的微笑是不能因空乘个人的情绪而产生变化。只要她们飞行之前穿上制服，就一定要打起精神，忘掉自己所有的不愉快，去面对乘客。即使面对再无礼的乘客，也要用自己的包容心去从容面对，面对这种情况，陈冰的做法是把对方当成孩子，“我跟那几班也遇到过这样的旅客，就是无礼那种，我在客舱里面我把我的旅客当做我的孩子，他们心情不好站在他的角度想一下，他提出无理要求，站在他的角度想一下，包容他，因为我们这个职业必须这样。”

  如果说微笑训练是空乘的一种发自内心的表现，那么化妆这项重要培训内容则全是靠空乘外在的功力了。一般都会有专业的化妆老师给她们做岗前的化妆指导，教她们如何去化妆，如何把东方美展现出来。而空乘的的化妆要领也有所不同，

  金红光老师：“空姐化妆跟地面不一样的，因为在机舱里面光线不一样的，也许北京是黑天，飞行过程当中可能是白天，由于时差，由于光线，我们给乘务员化妆也不同的，所以不同于其他职业的化妆，老师在课堂上教他们如何化空乘人员的妆，每次出差由自己掌握好去化妆，但是每次出差之前我们都会有检查的人员对每一个人的化妆进行检查，符合标准才一个个放飞出去。”

  空姐新人也是对这种职业类化妆产生了自己的心得。陈冰觉得：“腮红应该更重一点，因为在客舱里面光线跟外面比暗一点，妆化重一点更阳光一点，更有气质一点。”

应急事件甚至包括给在飞机上给孕妇接生

  其实，对于所有空乘来说，最难的是应急危机的培养，因为这是对于突发事件的一种培养，日常的训练之能做到尽量接近实际危机，更重要的还是要培养空乘们心理素质，随时保持沉着冷静的心态，才能有效应对任何突发事件。

  在所有奥运空乘的应急培训中，包括机场急救的培训，怎么用最短的时间抢救乘客的生命，如何在没有医生的情况下我们怎么样为旅客进行心肺复苏。 甚至有可能面对孕妇在机上生产的状况。金红光就说，“虽然我没有遇到过，但是我的同事遇到过，在飞机上生小孩的情况，乘务员和有经验的老乘务员帮助一起把孩子生下来。”

  关于应急培训，陈冰感觉比较难忘的就是从高梯往下跳了，“因为我们是80后的孩子，独生子女，应急处理需要从很高滑梯往下跳，很多人回家发生胳膊腿上有伤痕，刚开始大家都不敢跳，飞机有四层楼那么高，最后我们每个人战胜自己了，并且我们最后应急处理的时候要求13秒之内处理30人左右。”

奥运空乘是中国展现给世界的第一面镜子

  虽然北京奥运会还没有开始，这两位准空姐也是刚做好翱翔的准备，但是身为奥运空乘，他们已经了解了自己所肩负使命的意义。陈冰表示，“进入国航感受到的，所体验的东西和想象的东西一点不一样，之前和大部分人一样认为空乘服务非常简单，进入国航以后初始培训的，我们每个女孩应急训练的时候都流过泪水，身体都受过伤，经历的东西挺难忘的，它真正改变了我们，让我们成熟一大块，这个职业不是一般人胜任的，成为国航的空姐，我现在真的非常自豪。”

  郭苑更是把这次成为奥运空乘，当作提升中国在世界人民心目形象的最好机会。“也许是在国外留学的时间，形成比较像老外的性格，国外认为我们中国服务态度觉得不好，所以我觉得借着这个奥运的机会就把我们中国那种服务的态度表现出来，所以做好自己最好的方面，改变国外的人对我们中国人的服务态度，素质的认可，我们给他们看一下中国这几年加入WTO以后我们真的不停在这里进步，我们服务等方面，真的已经和世界共同进步。”

  其实，奥运空姐和其他空姐是一样的，所有的空姐，国航几千名乘务员全都是面向奥运的来宾，不管是运动员也好，还是教练员，旅游者，还是其他的政府官员，他们面向的是所有的人，用他们整体的形象，整体国航的形象，去打造出中国奥运空乘的品质。